L’arrivée soudaine de l’épidémie que nous venons de vivre a imposé aux français d’adapter leur mode de consommation. Cette dernière année, l’impact du « stay at home » a été immédiat et s’est traduit par une augmentation de la consommation média. D’après une étude de Contentsquare nous avons sur cette période relevé une augmentation de 70% de la navigation web pour une hausse du taux de conversion des achats en ligne (tous secteurs confondus) de près de 20%. De quoi en avoir le vertige n’est-ce pas ? Pour autant, ses mêmes consommateurs ne se sont pas laissé attendre et ont réinvestis nos magasins dès leur ouverture ! Et avec eux, nous avons vu réapparaître les files d’attente…
Comment gérer un nombre de clients identique sur une surface commerciale disponible divisée par deux pour les accueillir ?
Malgré cette situation particulière la résilience attendue sur bon nombre de domaines n’est pas de mise concernant la patience. Les clients ont les mêmes exigences qu’hier.
Selon une étude ADYEN 451 research 2018, dans le commerce 65% des clients seraient prêts à acheter ailleurs pour éviter les longues files d’attente, 38% des clients déclarent qu’un temps d’attente supérieur à 5 minutes est trop long.
Les enseignes auraient tort de considérer l’attente comme un phénomène dû uniquement à la période après COVID, la fidélisation de leurs clients passe par une meilleure gestion du flux. La digitalisation des files l’attente devient une composante centrale de la stratégie à mettre en place dans les mois à venir pour différentes raisons, l’amélioration de l’expérience clients bien sûr mais aussi la collecte des données clients et l’efficacité des organisations.
Qu’est-ce que la digitalisation de la file d’attente ?
La gestion de l’attente numérique est une pratique simple qui allie l’expérience en point de vente physique et les outils digitaux,nous parlons ici d’expérience Phygital. L’idée est de réinventer de nouveaux parcours clients alliant fluidité et efficacité, le tout supporté par des outils digitaux facile d’utilisation. Ces outils peuvent être des systèmes de prise de rendez-vous ou encore la création de file d’attente virtuelles. Prenons quelques exemples.
Le Rendez-vous client
Certains achats demandent des process plus longs, il est parfois nécessaire de mettre en place deux flux de clients différents. Les premiers viennent directement en magasin et acceptent les temps d’attente, les seconds souhaitent planifier leur venue via un système de prise de rendez-vous et sont reçus à à une date et une heure choisie, sans attente. Les outils digitaux de prise de RDV, accessibles par le client sur différents appareils (ordinateur, mobiles) permettent de mettre en phase la capacité d’accueil du magasin et le souhait du client.
Les avantages sont multiples. La possibilité pour le client d’effectuer la réservation de son créneau à toute heure, l’optimisation des ressources nécessaire à la gestion des flux clients et bien sûr un taux de satisfaction en forte hausse.
IKEA Cuisines a mis en place de procédé depuis quelques années permettant aux clients de venir en magasin simplement pour être aidé à planifier sa cuisine ou sur RDV personnalisé afin d’avoir les conseils et le plan établi de A à Z. Ce système a permis à l’enseigne suédoise de voir venir de nouveaux profils de clients qui ne souhaitent pas participer à la planification de leur cuisine et d’augmenter le volume des clients traités.
L’évolution du click and collect
Le click and Collect est un procédé bien connu permettant au client d’acheter sur internet et de venir retirer ses achats en magasin. Souvent, le temps gagné sur la prise de commande à la maison est perdu dans la file d’attente générée au point de retrait lors des pics d’affluence. L’évolution consiste à mettre en place un outil de prise de rendez-vous entre l’achat et le retrait des colis. Cette nouvelle pratique permet de lisser la venue des clients et d’avoir un service premium, la marchandise attend le client et non l’inverse.
Les magasins Micromania ont choisi ce procédé dans le but d’éviter la file d’attente incompatible avec le traitement des clients durant la crise du COVID 19. Devant la satisfaction de leurs clients, ils prévoient de pérenniser cette pratique.
Système de gestion des files d’attente en magasin
Dans des processus d’achat plus complexes, il est parfois nécessaire de gérer différentes files en fonction du besoin du client. Exprimer son besoin, être orienter dans la bonne file d’attente, un spécialiste de votre besoin vous reçoit, c’est la garantie d’une bonne expérience clients.
ORANGE, utilise une file d’attente virtuelle en boutique ce qui lui permet d’être classé numéro 1 pour 75% des clients au Net Promoter Score (NPS 2018).
En résumé
La gestion de l’attente est aujourd’hui une composante centrale de la satisfaction clients. Comme toute transformation digitale, l’essentiel est de partir des besoins clients, de designer le parcours de la manière la plus fluide avant de sélectionner les outils les plus pertinents. Le sujet de la gestion des flux est vaste, il s’applique à de nombreux domaines tels que les administrations, les lieux touristiques, les établissements de santé… Alors parlons-en !
Keyneosoft a l’ensemble des solutions disponibles que vous permettront de gérer ces nouvelles manières d’accueillir vos clients.
Stéphane HUVELIN, Expert sur les nouveaux parcours clients digitaux.
