À l’occasion de cette rentrée, Keyneosoft vous emmène avec une quinzaine de clients et partenaires pour un plongeon au coeur du retail parisien.
L’heure de la rentrée a sonné ! Un moment clé pour de nombreuses enseignes textiles, hi-tech, bureautiques ou encore généralistes. Une rentrée sous le signe de la sécurité liée à l’actualité du Covid-19.
En quelques mois, la crise actuelle a changé les habitudes des consommateurs et a eu pour effet d’accélérer les tendances de transformation du retail… Notamment la digitalisation des points de vente.
Chez Keyneosoft nous avons identifié 5 tendances qui se démarquent chez nos clients ou dans le retail et nous pensons que le digital est la clé pour permettre aux enseignes de passer à l’ère du New Retail. Nous vous livrerons ces tendances clés dans notre magazine “Are you New Retail ?” à paraître fin septembre 2020. En attendant, voici quelques insights observées lors de ce retail tour parisien.
Au cours d’une visite de 2 heures d’immersion dans le quartier de l’opéra, le 9ème arrondissement de Paris, nous avons observé ces tendances, testé et échangé quelques innovations et solutions avec les enseignes qui nous ont accueillies et livrées leurs problématiques et leurs enjeux. Un moment convivial pour identifier les facteurs clés de succès et les écueils, pour comprendre comment gommer les points de friction qui existent encore entre le monde physique du magasin et le web / e-commerce.
Le commerce unifié, c’est bien sûr le graal et toutes les enseignes souhaitent y parvenir. Rêve ou réalité ?
Une visite en magasin plus qualitative : du service client personnalisé au sur-mesure !
Anciennement réservée au luxe, la prise de rendez-vous en point de vente se démocratise et certaines enseignes ont constaté avec la crise sanitaire que c’était un moyen d’offrir à leurs clients une visite qualitative et sécurisée.
Chez Vorwerk, le groupe allemand inventeur du fameux robot culinaire Thermomix, on peut prendre rendez-vous dans les show-room depuis 2017, rien à voir avec le contexte sanitaire actuel donc !
Une enseigne réellement “multi-canal” puisqu’elle intègre un circuit de vente moins traditionnel, celui de la vente à domicile avec des conseillers de vente.
L’expérience client est étudiée pour permettre au consommateur de choisir son canal favori. Marion, la directrice de magasin du boulevard des Capucines nous explique :
En back office, l’outils de prise de rendez-vous flèche le parcours client sans favoriser l’un ou l’autre des canaux : le client est roi !
Seul petit hic dans le parcours : le client magasin doit attendre 15 jours pour recevoir son produit, et le paiement se fait en mode “ecommerce” : difficile quand on est un spécialiste de la vente à domicile et qu’on a bâti tout son SI ainsi de passer à l’ère du magasin physique !
Une consommation plus responsable : la seconde main, un marché à présent incontournable
Le confinement a été l’occasion pour de nombreux français de faire le tri dans leurs placards pour les revendre ou les donner. Il n’est donc pas étonnant que le marché de la seconde main soit en plein essor ! Une habitude qui séduit déjà le marché français, par exemple la plateforme d’achat-vente en ligne lituanienne Vinted – valorisée à plus d’1 milliard de dollars, rassemble déjà plus de 23 millions d’utilisateurs dont plus de 10 millions en France.
La traditionnelle braderie de quartier, ou le vide grenier est donc concurrencée sur le web par des plateformes telles que Vinted, le Bon Coin ou Vestiaire Collective, mais aussi et c’est plus récent en point de vente physique. Les retailers ayant bien identifié l’opportunité de ce marché lucratif.
Aux Galeries Lafayette Haussmann par exemple, plusieurs enseignes de seconde main font ainsi leur apparition à l’occasion de l’événement “Aujourd’hui et demain, changeons de mode”. Par exemple, le Corner “Bocage comme neuves”, propose à la vente des paires de chaussures de seconde main reconditionnées dans l’usine de Montjean-sur-Loire à 50% du prix d’origine.
Une nouvelle manière de consommer à l’intérieur du magasin qui nécessite d’être bien exécuté en back office avec plusieurs étapes clés. Dans un premier temps accueillir physiquement des produits déposés par le client, leur donner une valeur (un prix) afin de le faire connaître sur une étiquette ou sur le web (mini e-shop). Ensuite Il est indispensable de stocker les données personnelles du “déposant” (Carte d’identité, signature, numéro de carte de fidélité) dans un serveur et enfin d’encaisser le produit. L’encaissement pourra s’effectuer sur la caisse du magasin, ou sur un système de caisse autonome, voire mobile ou déporté. L’ultime étape consiste à décrémenter le stock et rétribuer le client par le biais d’un avoir en magasin, d’un bon d’achat ou tout autre avantage qui permet à l’enseigne de garder son client fidèle à la marque.
Nous poursuivons notre visite dans les grands magasins, désertés par la clientèle étrangère et avons l’occasion de discuter avec plusieurs vendeurs de grandes enseignes du luxe. On évoque les difficultés des derniers mois et la fermeture des boutiques. Le live shopping est devenu une alternative innovante à la visite physique. Un personal shopper orchestre une véritable visite virtuelle et propose en visio une série de produits qui correspondent aux goûts et attentes de sa cliente chinoise ou russe qui ne peut actuellement pas se déplacer à Paris. Mais le vendeur de cette grande marque de luxe reconnaît : “ nous connaissons nos clients, ils sont parfois presque comme des amis, on communique par Whatsapp et on leur envoie nos nouveautés produits”. Et il poursuit : “nous avons un outils interne que nous devons renseigner afin de suivre les historiques de conversation et permettre à la marque d’enrichir sa connaissance client, mais c’est plus contraignant et moins fluide que de contacter nos clientes en direct par SMS ou Whatsapp”.
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