« No lines, no checkout – just grab and go ! »… Une vidéo de 2 minutes qui fait le tour du monde… et c’est un mur de plus de 40 ans qui s’apprête – enfin – à s’effondrer. Les esprits chagrins diront que, fidèle à son habitude, Amazon nous présente un concept futuriste à grands renforts de technologies dispendieuses, condamné à demeurer à l’état de flagship. Il n’empêche que le géant de Seattle appuie là où ça fait mal : en France, 1 consommateur sur 3 estime qu’il doit exister des solutions pour diminuer ou supprimer l’attente en caisse (Etude Keyneosoft / Opinion Way – septembre 2016). Donc, y a plus qu’à…
Aujourd’hui, de nouveaux parcours peuvent permettre de supprimer le passage en caisse.
D’abord, la disparition totale des caisses n’est pas pour demain : on aura toujours besoin d’un point service pour accueillir les paiements en liquide ou par chèque, pour désactiver les antivols, ou naturellement pour satisfaire les clients qui considèrent qu’un lien humain est important lors de l’étape du paiement.
Mais aujourd’hui, avec le mobile, le paiement n’est parfois plus qu’à un clic – pardon un « tap » – soit en rendant le client complètement autonome, soit en confiant au vendeur « connecté » cette tâche dans le prolongement de l’acte de vente.
Le paiement entre les mains du client : le self-scanning & check-out. La douchette revue et intégrée sous forme d’appli dans mon mobile. Des expérimentations ont déjà été menées dans de grandes enseignes alimentaires françaises, permettant ainsi au client d’accéder à une caisse paiement rapide. Mais avec l’arrivée de wallets intégrés au smartphone, on peut aisément concevoir de s’affranchir de ce dernier point de passage … et sortir du magasin en saluant le vigile tout en lui présentant un QR code de preuve de paiement, tout simplement…
L’encaissement opéré par le vendeur : à l’aide de sa tablette ou de son smartphone, la constitution d’un panier composé d’articles du magasin, du web, ou des deux à la fois (panier mixte) va se généraliser. Le montant du panier sera transmis à un TPE – à peine plus grand qu’une boite d’allumettes – dans la poche du vendeur, pour finalisation de la transaction par carte bancaire.
Au-delà du buzz « Amazon go », des technologies matures rendent ces nouveaux scénarios possibles.
La fiabilité de solutions de self-scanning mobile : que ce soit par scan EAN via la caméra ou par lecture NFC, le taux de reconnaissance est proche de 100%. De plus, s’agissant des solutions de self-scanning à destination des clients, elles sont assorties d’algorithmes paramétrables permettant à chaque enseigne ou point de vente de configurer ses propres règles de contrôle des paniers pour vérification.
L’arrivée à maturité de solutions de paiement ou d’encaissement mobile, avec des possibilités multiples :
– Des solutions à base de TPE externes (Ingenico, Adyen…), appairables à tous types de tablettes ou de smartphones.
– Des solutions dématérialisées comme Lyf Pay, issue de la fusion entre Wa et Fivory, et portée par des géants de la banque et du retail.
– Et des acteurs du paiement online, comme HiPay, permettant une tokenisation de la carte bancaire pour faciliter la reconnaissance du client dans un contexte omnicanal.
Reste le plus compliqué : faire simple… et vaincre les aprioris !
La simplicité d’utilisation : les briques technologiques sont là. Il faut maintenant les assembler et rendre invisibles toutes les coutures, pour une expérience utilisateur fluide et sécurisée. En clair, rendre l’usage le plus simple possible pour l’utilisateur final, et l’intégrer dans un parcours cohérent. Cela n’a rien de compliqué, c’est juste complexe… et l’affaire de nos meilleurs spécialistes techniques et UX.
L’adoption du changement : « chacun son job » rétorqueront tant les vendeurs que les clients. Si l’on se contente de convaincre une poignée d’early adopters pour que la mayonnaise prenne, il faudra des années. Charge aux enseignes d’imaginer et d’intégrer dans leur solution les bonnes incentives, le « cadeau Bonux », qui permettra à tout un chacun – client et vendeur – d’y trouver un bénéfice immédiat.
